Conseils valides! - Relier les pointillés--- du service à la clientèle!
Ken Anderson, conseiller principal et directeur de la formation, Delta Média
Spécialité : élaborer des programmes de reconnaissance des employés
Quelques statistiques lues récemment dans un article ont attiré mon attention :
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Huit entreprises sur 10 estiment qu'elles procurent à leur clientèle une expérience supérieure
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Seulement 8 p. cent de leurs clients sont d'accord
L'auteur de l'article poursuivait en indiquant que l'on sait très peu de choses sur la composition et les déterminants émotionnels des expériences des clients. L'expérience du client doit être convaincante, personnelle et cohérente. Il suffit d'une mauvaise expérience pour perdre le client. De plus, vous ne saurez probablement jamais ni pourquoi vous l'avez perdu.
Inutile de faire appel à un spécialiste de la physique quantique (bien que nous puissions vous en recommander un excellent!) pour constater que les deux ingrédients majeurs d'un excellent service à la clientèle sont les aptitudes et les attitudes de vos employés. De nombreux employeurs qui ont négligé l'importance de la formation et de la reconnaissance de leurs employés en font les frais quand il s'agit de recruter du personnel.
Se pourrait-il que leurs communications internes et leurs programmes de formation et de reconnaissance des employés manquent aussi de cohérence, de persuasion et de personnalité?
Votre organisation pourrait-elle tirer profit d'un coup de pouce dans le domaine de la reconnaissance des employés? Ce sujet me passionne et je suis toujours prêt à en discuter. Envoyez-moi un courriel ou téléphonez-moi au 613-233-9191.
ken@deltamedia.ca
