La clinique des relations publiques

Un maximum d’information rime avec un maximum d’avantages

Par Bernard Gauthier, MA

L’argent ne court pas les rues, et vous voulez vous assurer que vos membres tirent le maximum de leur adhésion. Voici un moyen économique de le faire : dites-leur ce que vous faites pour eux. Je sais que cela semble aller de soi, mais c'est une des révélations les plus intéressantes des nombreux sondages que nous avons effectués auprès de membres pour des clients. En effet, on tire cette conclusion lorsque les membres choisissent simplement l'option « S.O. » ou « Sans objet » qu’ils ont à leur disposition pour répondre à des questions sur les programmes et les services que vous offrez. Dans ce cas, et nous sommes toujours très prudents quant à nos interprétations, « S.O. » signifie que le répondant n'en sait pas suffisamment sur le programme pour en évaluer la pertinence et la qualité. C'est en donnant aux personnes l’option de vous informer de leur peu de connaissances sur les programmes et les services, qu'il vous est possible d'évaluer l'efficacité avec laquelle vous en faites la promotion. Je suis toujours stupéfait du nombre de fois où le répondant choisit l'option « S.O. ».

Le fait qu'un aussi grand nombre de vos membres connaissent en réalité très peu l'éventail des programmes et des services que vous offrez ne devrait pas vous étonner. Après tout, ils sont tout aussi occupés que vous. Ils reçoivent au moins autant de courriels, de messages vocaux, de pourriels et de courrier que vous. Les membres, tout comme vous, essaient de concilier chaque jour le travail, la famille, les amis et les loisirs dans une journée de 24 heures. Alors qu'est-ce qu'une association peut y faire?

Premièrement, il faut profiter. Profitez de chaque occasion dont vous disposez pour diffuser de l’information auprès de vos membres sur vos programmes et services. Songez à des tactiques simples et peu onéreuses comme des encarts dans les bulletins et les relevés, quelques mots au bas de chaque courriel, une série de messages simples qui passent en boucle sur la page d’accueil de votre site Web ou une ou deux diapositives avant chaque présentation PowerPoint. Vous pourriez également ajouter quelques mots au dos d'une carte d'affaires, au message de votre boîte vocale et par-dessus la musique que les appelants entendent lorsqu'on les met en attente au téléphone.

Deuxièmement, il faut réduire au minimum. Les messages concernant vos produits et services doivent rester brefs et simples. N'essayez pas de promouvoir la gamme complète des programmes d'un coup. Présentez-les plutôt un à la fois grâce à des messages qui sont les plus concis possible et qui orientent vos membres vers de l'information détaillée. Pensez à des messages brefs du style « Saviez-vous que... » qui comprennent un lien vers une page Web ou un numéro sans frais.

Troisièmement, il faut donner un caractère humain. Veillez à ce que vos messages mettent l'accent sur les avantages : la façon dont vos produits et services permettront aux membres de satisfaire leurs besoins (c'est-à-dire gagner du temps, économiser de l'argent, trouver de nouveaux clients, rester informés, entrer en relation avec autrui). Si vous ne faites qu'insister sur les caractéristiques techniques, vous perdrez l'attention de votre auditoire qui cherchera des solutions ailleurs.

Et enfin, quatrièmement, il faut analyser. Ajoutez l'option « S.O. » à vos prochains questionnaires destinés aux membres. Suivez régulièrement les ventes et l'utilisation de vos principaux produits et services. Étudiez de nouvelles façons de répondre aux besoins de vos membres et envisagez de rationaliser vos offres existantes de sorte que seules les plus intéressantes subsistent. Moins vous aurez de produits et services à promouvoir, plus vos membres seront portés à les connaître vraiment et à en profiter pleinement.

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